بوسطن كونسلتينج جروب: سوق الخدمات المصرفية في السعودية يشهد ارتفاعاً حاداً في الطلب على الخدمات المتميزة

الرياض – صحيفة  المؤشر الاقتصادي

 تشهد توقعات مستهلكي الخدمات المصرفية من الأفراد في المملكة العربية السعودية ارتفاعاً مستمراً مع تزايد عدد الأشخاص المقبلين على تغيير البنوك التي يتعاملون معها، وذلك وفقاً لتقرير جديد صادر عن بوسطن كونسلتينج جروب.

وتعليقاً على نتائج الدراسة، قال مصطفى بوسكا، المدير المفوض ورئيس وحدة شؤون المؤسسات المالية في بوسطن كونسلتينج جروب بالمملكة العربية السعودية: “لقد قمنا باستطلاع آراء أكثر من 2000 مشارك في المملكة العربية السعودية لفهم توجهات المستهلكين وسلوكياتهم المتغيرة فيما يتعلق بالتعامل مع البنوك. وتشير النتائج إلى أن المتعاملين لديهم علاقات مصرفية متعددة ويمكنهم التبديل بين البنوك بسهولة. وخلال العام الماضي، قام 20% من المتعاملين بالفعل بتغيير البنوك التي يتعاملون معها. وشكلت محدودية خيارات الخدمات والمنتجات المقدمة وخدمة المتعاملين السيئة من بين العوامل الرئيسية التي دفعت المتعاملين للتغيير. وتبرز هذه المسألة بشكل أوضح بين شريحة الأثرياء، حيث قام أكثر من 30% من المتعاملين بتغيير حساباتهم المصرفية خلال الاثني عشر شهراً الماضية. وتشير النتائج أيضاً إلى أنه في حين أن التوجه نحو البنوك الرقمية أصبح أكثر وضوحاً، إلى أنَّ الفروع الموجودة على أرض الواقع لا تزال تحظى بأهمية خاصة بالنسبة للمتعاملين الذين يسعون لإتمام التعاملات المصرفية الأكثر تعقيداً مثل الرهن العقاري أو الاستثمارات”.

النتائج الرئيسية

•        أعرب 56% من المشاركين عن صعوبة تحديد الفروقات بين البنوك وعروض الخدمات التي تقدمها.

•        قال 53% من المشاركين أنهم لن يواجهوا أي مشكلة في التحول إلى بنك جديد، فيما أكد 66% أنهم يبحثون بشكل نشط عن عروض خدمات مصرفية جديدة.

•        قام 20% من المتعاملين في المملكة العربية السعودية بتغيير البنوك التي تعاملون معها خلال الـ 12 شهراً الماضية، وقد لوحظ هذا السلوك بنسبة أعلى بين شريحة الأثرياء.

•        أشار 32% من المتعاملين الذين قاموا بتغيير البنوك التي يتعاملون معها إلى أن السبب يعود إلى نقص المنتجات التي تلبي متطلباتهم، فيما قال 30% أن قرارهم يعود إلى تدني مستوى خدمة العملاء.

•        أبدى 89% من المشاركين في الاستبيان استعدادهم لفتح حساب لدى بنك رقمي ليس لديه فروع على أرض الواقع.

ومن جهته قال بهافيا كومار، الشريك في شركة بوسطن كونسلتينج جروب: “تعتبر خدمة المتعاملين الممتازة، وسمعة العلامة التجارية، والتجارب الرقمية عالية المستوى بمثابة الأسباب الرئيسة التي تدفع العملاء إلى اختيار البنوك الجديدة والتوصية بالتعامل معها في الآونة الأخيرة. وتشهد متطلبات متعاملي البنوك وتوقعاتهم ارتفاعاً كبيراً خاصة فيما يتعلق بتجارب القنوات الرقمية، حيث يرغب المتعاملون اليوم في شراء منتجات جديدة بنقرتين أو ثلاث نقرات دون الحاجة إلى زيارة فرع البنك بشكل شخصي. وتظهر الدراسة أن 89٪ من المشاركين في الدراسة أبدوا استعدادهم لفتح حساب لدى بنك رقمي بالكامل”.

وعلى الرغم من الإقبال الكبير على البنوك الرقمية بين المستهلكين، يعتقد الكثيرون أيضاً أنه لا تزال هناك مجالات للتحسين عبر القنوات التقليدية، بما في ذلك الخدمات المصرفية عبر الهاتف والفروع وخدمات الصراف الآلي. وذلك رُغم أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول باتت اتجاهاً متزايداً بين المستهلكين الأفراد، فضلاً عن أن خدمات دفع الفواتير بسلاسة والتحويلات الفورية والعروض الشخصية تعتبر من الخدمات الأكثر استقطاباً للمستهلكين، إلا أن الفروع الموجودة على أرض الواقع إضافة إلى الزيارات التي يقوم بها المتعاملون شخصياً، تبقى ركيزة أساسية في القطاع المصرفي.

وبدوره قال مارتن بيلشتا، مدير مشروع بشركة بوسطن كونسلتينج جروب: “تشير التوجهات والسلوكيات الآخذة في التغير التي نشهدها بين أوساط المستهلكين إلى ضرورة اتخاذ البنوك خطوات جدية لاستكشاف طرق جديدة يمكن من خلالها ترقية خدماتها عبر مختلف القنوات – فالأمر لا يتعلق بالاستثمار في الخدمات والقنوات الرقمية على حساب الفروع الموجودة على أرض الواقع بل يتعلق بالقدرة على إدارة تجربة القنوات المتعددة باستمرار. ولا تزال البنوك الكبرى في الوقت الحالي تتمتع بقاعدة متعاملين مستقرة، كما أن 50% من المتعاملين ذوي الدخل المرتفع يتعاملون مع البنك ذاته لمدة خمس سنوات أو أكثر. وتقع المسؤولية الآن على البنوك لتلبية متطلبات المستهلكين المتطورة والاستثمار في إجراء التغييرات اللازمة لضمان استمرارية أعمالهم وتوفير مستويات السهولة والراحة التي يطمح إليها المتعاملون”.