متابعة – عبده المهدي
ذكر معهد سيركو Serco Institute، وهو مركز أبحاث عالمي للخدمات العامة، وإكسبيريانس لاب ExperienceLab، في تقرير حديث له هذا الأسبوع أن هناك حاجة إلى تغيير النهج المتّبع لقياس وفهم كيفية رؤية المواطنين للخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية. ويوضح التقرير بأنه للحصول على تقييم أكثر دقة للآراء والتصورات، من المهم وضع نهج يعكس بشكل أفضل طبيعة خدمات القطاع العام المقدمة.
وتعقيباً على إطلاق التقرير، قال بن أوكيف، نائب مدير معهد سيركو: “لقد اهتمت الحكومات في جميع أنحاء العالم بشكل متزايد بقياس رضا المواطنين عن الخدمات التي تقدمها. وهذا بلا شك شيء جيد، ولكن تم تطوير معظم المقاييس الحالية لرضا العملاء لاستخدامها في القطاع الخاص. لذلك، هناك خطر في إننا في كثير من الأحيان نطرح أسئلة خاطئة عندما يتعلق الأمر بالخدمات الحكومية، وبالتالي نحصل على إجابات خاطئة. وهذا يعني أننا بحاجة إلى إحداث ثورة في تفكيرنا حول كيفية قياس الرضا عن الخدمات الحكومية. ويجب استبدال المقاييس والاستطلاعات البسيطة بأفكار وتقنيات وعمليات جديدة لمساعدتنا على فهم ما يريده الناس حقًا “.
فمن خلال دمج سلسلة من دراسات الحالة التي أجريت في الشرق الأوسط، وأمريكا الشمالية، وأوروبا، وأستراليا، يستكشف معهد سيركو كيفية تعامل البلدان المختلفة مع هذا التحدي. ويكشف البحث استخدام المملكة العربية السعودية بالفعل أساليب مبتكرة ومتطورة لقياس تجربة المستخدم واختبار المنهجيات الجديدة التي تجسد تصورات المواطنين على أفضل وجه.
ويشير البحث إلى أنه في السنوات الأخيرة، أظهرت المملكة العربية السعودية التزامًا حقيقيًا بفهم رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية. ويسلط البحث الضوء على أنه في فبراير 2019، أطلقت حكومة المملكة العربية السعودية تطبيقاً وطنياً للهواتف الذكية يسمح للمواطنين والمقيمين والزوار في المملكة العربية السعودية بتقييم الخدمات العامة وتقديم ملاحظات على الأداء على 80،000 خدمة مختلفة يقدمها حوالي 30،000 مركز خدمة حكومي في جميع أنحاء المملكة.
من جهته، قال رين بابا، مدير إكسبيريانس لاب: “تعدّ معرفة ما يجعل الناس سعداء بالخدمات الحكومية التي يستخدمونها أمراً بالغ الأهمية. وهذا ليس مهماً فقط لتحسين الخدمات باستمرار، ولكن لأن الثقة والنشاط الاقتصادي والتصور الدولي لبلد ما تتأثر جميعها بجودة الخدمات الحكومية. تفخر المملكة العربية السعودية بالفعل بدمج أدوات متطورة لقياس رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية. وفي ضوء الاستثمارات الضخمة التي يتم ضخّها في الخدمات الحكومية تماشياً مع رؤية السعودية 2030، هناك فرصة حقيقية للمملكة العربية السعودية لتصبح دولة رائدة على مستوى العالم عندما يتعلق الأمر بالرضا عن الخدمات الحكومية”.
وبالنظر إلى خارج المملكة العربية السعودية ، يوضح التقرير كيف واجهت بعض الحكومات صعوبات للحصول على ملاحظات وآراء دقيقة لخدمة العملاء بسبب عدد من القيود. وعادةً ما تظهر هذه القيود عندما تعمل الخدمات المقدمة في بيئة غير تنافسية أو تكون إلزامية، أو تُطبق على مجموعة سكانية واسعة دون حساسية للغة، أو إمكانية الوصول، أو كيفية استخدام الأشخاص للخدمة بالفعل. وهناك عامل آخر يعيق ملاحظات وآراء العملاء الدقيقة وهو أن الحكومات تميل إلى تقديم خدمات لا تحظى بشعبية، بغض النظر عن مدى كفاءتها أو حسن إدارتها.
