المؤشر الاقتصادي – متابعات
أعلنت “أڤايا” (NYSE:AVYA) اليوم، وهي إحدى أبرز الشركات العالمية في عالم الحلول التي تعزّز وتبسّط الاتصالات والتعاون عن بُعد بين فرق العمل، عن إجراء تحسين مهم على منصتها “ون كلاود” Avaya OneCloud يتمثل في الحدّ من التعقيدات المرتبطة بالتفاعل الافتراضي مع العملاء. إذ أضافت أڤايا حلول “الموظف الافتراضي (الرقمي)” Virtual Agent إلى منصتها، والتي تتمثل بكونها خدمة جاهزة للتوظيف وقابلة للتهيئة، تتيح للشركات المنافع الكاملة التي تحققها تجربة الاتصالات الافتراضية القائمة على الذكاء الاصطناعي، ما يؤدي إلى الارتقاء بتجربة العملاء بشكل فوري.
وتشير دراسة أجرتها أڤايا حديثا بالتعاون مع شركة الأبحاث “إبسوس” إلى أن واحدا فقط من كل ثلاثة عملاء مستعدّ لتوصية الآخرين بالتفاعل مع موظف افتراضي (رقمي) بناء على تجربة سابقة. ويرجع ذلك إلى أن 50 في المئة فقط من العملاء حُلّت مشاكلهم أو تمت الاجابة على تساؤلاتهم بعد التواصل مع الموظف الافتراضي. وتعدّ التعقيدات القديمة المرتبطة بتطوير حلول فعالة ومناسبة في هذا المجال، مسؤولة جزئيا عن عدم نجاح تجربة الموظفين الافتراضيين.
وتُزيل حلول الموظف الافتراضي من أڤايا هذه التعقيدات، لأنها تتيح للشركات التوظيف السريع لوكلاء الخدمة الذاتية الافتراضيين العاملين استنادا إلى السحابة، والذين تصمّمهم أڤايا بشكل جاهز للاستخدام، بدلا من تصميمهم وبنائهم من الصفر. ويستفيد الحلّ من منصة “ون كلاود إكسبيرينس” من أڤايا Avaya OneCloud™ Experience، التي تُعيد تصميم مبدأ عمل هذا النوع من الاتصالات، وتوفر للعملاء خيار تصميم نموذج تدفق العمل الخاص بهم، أو الاعتماد على نموذج مصمّم بشكل مسبق. ويتيح هذا أيضا للشركات إمكانية المشاركة في ما يُعرف بإسم “اقتصاد التجربة” Experience Economy من خلال رفع مستوى تفاعل عملائهم في ما هو أبعد من مجرد جعلها أكثر كفاءة، وإنما جعلها أيضا أكثر جاذبية لاستقطاب المزيد من العملاء وجذب اهتمامهم. ويمكن لمجتمع أڤايا المكوّن مما يُعرف بإسم “بُناة التجربة” Avaya Experience Builders مساعدة الشركات على إطلاق نشاطاتها في هذا المجال أو معالجة متطلبات أكثر تقدما على مستوى بناء نموذج العمل الذي يناسبها.
وقال ياسر الزبيدي نائب الرئيس – مجموعة المتخصصين، في أڤايا الدولية إن التجربة اليوم باتت مرتبطة بكل ما يتعلّق بالعملاء، معتبرا أن على الشركات “تقديم مستوى جديد من الاستجابة يضمن لها التكيّف على الفور مع الاحتياجات المتغيرة للعملاء والموظفين”. وأضاف: “حلول الموظف الافتراضي من أڤايا تسهّل وتسرّع اجراءات الشركات على مستوى التفاعلات التي تحتاجها، لضمان تمتّع العملاء والموظفين بالمزيد من التجارب الجذابة التي لا تُنسى”.
وأضاف الزبيدي إن أڤايا تقدّم من خلال موظفها الافتراضي الجديد مكوّنا هاما لحلول الشركاء وخدماتها، مشيرا إلى أن الشركات والقطاعات تُعيد النظر في تجارب العملاء والموظفين. وقال: “تساعد حلول الموظف الافتراضي من أڤايا مجتمع قنوات التوزيع والشركاء، على بناء تجارب فريدة لعملائهم. ويدعم هذا الحلّ مراكز الاتصال ونشاطات التفاعل مع العملاء بقدرات الجيل الجديد من التقنيات المتسمة بالسرعة وسهولة التصميم والتسليم، وذلك بالاستفادة من أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي”.
وأوضح الزبيدي أنه يمكن وضع هذه الخدمة قيد التشغيل في دقائق معدودة، بينما تحتاج شركة عادية إلى أسابيع لتطوير هذا النوع من الخدمات. وقال إن حلول الموظف الافتراضي تدير جميع الاتصالات الهاتفية ويمكنها التعرّف على الصوت والكلام وتنظيم جميع الإجراءات الأساسية لتسهيل إنشاء تجارب اتصال بالصوت الطبيعي أو عبر الرسائل النصية أو الذكاء الاصطناعي. وأضاف: “من شأن هذه المزايا أن تُتيح للشركات ومجتمع تطوير حلول مراكز الاتصال خفض حجم المكالمات الواردة للموظفين الفعليين، وتقليل متوسط وقت انتظار المكالمات بالنسبة للمُتصلين، وزيادة إنتاجية الموظف ورفع كفاءته، ويصبح بإمكانها بالتالي الارتقاء بمستوى تجربة العملاء لجعل علاماتها التجارية أكثر جاذبية”.
وتتميّز حلول الموظف الافتراضي بمجموعة من المزايا، من بينها تصميم الشركات للخدمة الذاتية التي تريدها وتفعيلها دون الحاجة إلى أية برمجة. والاعتماد على واجهة المستخدم الفردية سهلة الاستخدام، ما يُلغي الحاجة إلى موارد التطوير والتدريب الشحيحة. كذلك يمكن إضافة قدرات الذكاء الاصطناعي أو دمجها بسهولة، ما يتيح المزيد من المحادثات الآلية التي تحاكي المحادثات البشرية، من خلال تقديم الدعم لعشرين لغة.
