بقلم السيد آلان قدوم، المدير العام لشركة سويس لوج الشرق الأوسط
لا أحد يُنكر أن إعادة البضائع ليست ظاهرة جديدة، لكن انتشار التجارة الإلكترونية وزيادة عمليات الشراء عليها شهد تغيرات ملحوظة في سلوكيات المستهلكين وطريقة شرائهم. باختصار، لقد أثبت الخيار الذي تقدمه الشركات للمستهلكين وتمكينهم من شراء مجموعة من المُنتجات، تجربتها ومعاينتها في راحة منازلهم، ثم إعادة العناصر التي لا تنال إعجابهم، أنه خيار جذاب للمستهلكين.
يتمثل أحد أكبر التحديات التي تواجهها شركات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم في خفض معدل إعادة المنتجات، فعادة ما تكون تكلفة معالجة المرتجعات أعلى بثلاث إلى خمس مرات من تكاليف الشحن الأصلية.
وفقًا لتحليلات مجموعة IHL، الشركة المتخصصة بدراسة وتحليل مبيعات التجزئة، تبلغ التكلفة السنوية للبضائع المرتجعة 542 مليار يورو. هذا وكشف استطلاع أجرته باركلي كارد أن 57٪ من الشركات ترى أن التعامل مع العائدات له تأثير سلبي على إدارة أعمالها اليومية. ومن ناحية أخرى، أشارت دراسة أجرتها مؤسسة هاريس إنترآكتيف (Harris Interactive) أن 85٪ من العملاء أفادوا أنهم سيتوقفون عن الشراء من أي شركة إذا كانت عملية وشروط الإرجاع التي تتبناها تلك الشركة صعبة.
كيف يمكن للشركات التعامل مع ما يعتبره الكثيرون خطرًا يهدّد نجاحها، ربحها، واستمراريتها؟
بطبيعة الحال، التحديات التي تواجهها الشركات ليست محصورة على معرفة العميل بما يريده وطلب المنتج الصحيح من أول مرة، أو إجبار العملاء على الاحتفاظ بالمنتجات غير المرغوب فيها. بل إن التحدي الحقيقي يبدأ في المستودع حيث يُترك أمر التقاط المنتجات للوجستيين.
هناك نقطة يتفق عيها مدراء المستودعات والمستهلكين، ألا وهي الحاجة إلى السرعة. يريد المستهلك أن يكون قادرًا على إعادة البضائع غير المرغوب فيها بسهولة وحرية واسترداد المبلغ الذي دفعه في أسرع وقت ممكن. ومن ناحيتهم، يسعى تجار التجزئة لبيع المنتجات الموسمية والبضائع المهددة بانتهاء الصلاحية. تساعد عملية إعادة إدخال معلومات البضائع المسترجعة إلى نظام المستودع في إعادة انتقائها وتخصيصها عند الضرورة للحفاظ على قيمة المخزون وتقليل التكاليف الإجمالية لسلسلة التوريد.
تُعتبر إدارة المرتجعات عملية بالغة الأهمية لأي بائع تجزئة، بغض النظر عن القطاع الذي يعمل فيه. لهذا، يحتاج تجار التجزئة إلى إعادة البضائع المرتجعة إلى مخزونهم في أسرع وقت ممكن، فأي مخزون يمكن إعادة بيعه ولكنه غير متوفر للانتقاء يستهلك الموارد ويكلّف الشركة مبالغ هي بالغنى عن إنفاقها.
توفر أتمتة المستودعات الدعم اللازم لتبسيط عملية إدارة المرتجعات. لهذا، على الشركات أن تضمن أن القوى العاملة فيها والمعدات المتوفرة لديها مهيئة لتلبية المتطلبات الإضافية التي تتطلبها عمليات الإرجاع. ولتحقيق ذلك، يجب على شركات التجارة الإلكترونية وتجار التجزئة تبني الحلول التي تستخدم الإيداع العشوائي، وهي عملية الانتقاء العكسي باستخدام حلول التخزين الذكية والتشغيل الآلي متعددة القنوات، بهدف تحسين عمليات الإرجاع الخاصة بهم.
باختصار، عملية معالجة المرتجعات عملية مكلفة. وهنا يبرز دور الأتمتة وميزاتها، فهي تمنح منافع وميزات كثيرة لبائعي التجزئة. وفي هذا السياق، ليس من الضروري فقط التعامل مع الإرجاع ولكن أيضًا إدراج المُنتجات والبضائع مرة أخرى في نظام مستودع الشركة لإعادة بيعها. وإذا كانت الشركة لا تريد أن تتكبّد المخاسر المالية لتحقيق ذلك، فأي تقنية يتم تنفيذها وتبنّيها لتقليل تكلفة معالجة المسترجعات ستكون مفيدة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، هناك فوائد ومزايا كثيرة لتبنّي واعتماد أتمتة عمليات الاسترجاع، خاصة متى ما تواجد كم كبير من المسترجعات في أي مكان وذلك لإعادتها إلى المخزون وإتاحتها للانتقاء بأسرع وقت.
