تشير الأبحاث إلى ريادة دولة الإمارات العربية المتحدة في قياس رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية

كتب  –  عبده المهدي

 قال تقرير جديد لمعهد سيركو Serco Institute))  وهو مركز أبحاث عالمي للخدمات العامة، وإكسبيريانس لاب ExperienceLab)) نشر هذا الأسبوع ، أن هناك حاجة إلى تغيير النهج المتّبع لقياس وفهم كيفية رؤية المواطنين للخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية. ويوضح التقرير بأنه للحصول على تقييم أكثر دقة للآراء والتصورات، من المهم وضع نهج يعكس بشكل أفضل طبيعة خدمات القطاع العام المقدمة.

وتعقيباً على إطلاق التقرير، قال بن أوكيف، نائب مدير معهد سيركو: “لقد اهتمت الحكومات في جميع أنحاء العالم بشكل متزايد بقياس رضا المواطنين عن الخدمات التي تقدمها. وهذا بلا شك شيء جيد، ولكن تم تطوير معظم المقاييس الحالية لرضا العملاء لاستخدامها في القطاع الخاص. لذلك، هناك خطر في إننا في كثير من الأحيان نطرح أسئلة خاطئة عندما يتعلق الأمر بالخدمات الحكومية، وبالتالي نحصل على إجابات خاطئة. وهذا يعني أننا بحاجة إلى إحداث ثورة في تفكيرنا حول كيفية قياس الرضا عن الخدمات الحكومية. ويجب استبدال المقاييس والاستطلاعات البسيطة بأفكار وتقنيات وعمليات جديدة لمساعدتنا على فهم ما يريده الناس حقًا “.

فمن خلال دمج سلسلة من دراسات الحالة التي أجريت في الشرق الأوسط، وأمريكا الشمالية، وأوروبا، وأستراليا، يستكشف معهد سيركو كيفية تعامل البلدان المختلفة مع هذا التحدي. ويكشف البحث ريادة دولة الإمارات العربية المتحدة في هذا المجال من خلال تركيزها على قياس تجربة المستخدم واختبار المنهجيات الجديدة التي تجسد تصورات المواطنين على أفضل وجه.

 ويشير البحث إلى أنه في السنوات الأخيرة، أصبحت دولة الإمارات العربية المتحدة رائدة على مستوى العالم في قياس رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية، بعد أن جعلت من “السعادة” موضوعاً ذو أولوية قصوى في عام 2016. فمن خلال البرنامج الوطني للسعادة وجودة الحياة، تعهدت حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة في دمج السعادة في جميع وظائف وسياسات وخدمات الحكومة.

من جهته، قال رين بابا، مدير إكسبيريانس لاب: “يعدّ فهم ما يهتم به العملاء عند تفاعلهم مع الخدمات الحكومية أمراً بالغ الأهمية. وهذا ليس مهماً فقط لتحسين الخدمات باستمرار، ولكن لأن الثقة والنشاط الاقتصادي والتصور الدولي لبلد ما تتأثر جميعها بجودة الخدمات الحكومية. تفخر دولة الإمارات العربية المتحدة بالفعل بدمج السعادة وجودة الحياة في تقديم الخدمات الحكومية. وهذا يُظهر أن التزامهم بفكرة وضع العميل في قلب كل ما تفعله الدولة، سيؤدي إلى تحسين الخدمات وتقديم تجربة مستخدم أفضل بكثير للمواطنين والمقيمين وزوار الإمارات العربية المتحدة “.

وبالنظر إلى خارج الإمارات العربية المتحدة، يوضح التقرير كيف واجهت بعض الحكومات صعوبات للحصول على ملاحظات وآراء دقيقة لخدمة العملاء بسبب عدد من القيود. وعادةً ما تظهر هذه القيود عندما تعمل الخدمات المقدمة في بيئة غير تنافسية أو تكون إلزامية، أو تُطبق على مجموعة سكانية واسعة دون حساسية للغة، أو إمكانية الوصول، أو كيفية استخدام الأشخاص للخدمة بالفعل. وهناك عامل آخر يعيق ملاحظات وآراء العملاء الدقيقة وهو أن الحكومات تميل إلى تقديم خدمات لا تحظى بشعبية، بغض النظر عن مدى كفاءتها أو حسن إدارتها.